Declaração de acessibilidade

Nosso compromisso

Queremos que todas as pessoas consigam ser atendidas e trabalhar neste sistema de atendimento, inclusive quem usa leitor de tela, navega só pelo teclado, amplia o texto, usa alto contraste ou prefere menos movimento na tela. Seguimos as Diretrizes de Acessibilidade para Conteúdo Web (WCAG) 2.1, nível AA, adotadas também pelo eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico) e exigidas pela Lei Brasileira de Inclusão (Lei 13.146/2015, art. 63).

Situação de conformidade

O sistema é parcialmente conforme com as WCAG 2.1 nível AA: a maior parte das telas atende aos critérios, e as exceções conhecidas estão listadas abaixo, com o que oferecemos no lugar enquanto não são corrigidas.

O que foi avaliado

• Área do cliente: entrada e cadastro, conversa com o atendimento, histórico, perfil e o atendimento incorporado em sites (widget).
• Equipe: painel do atendente com uma conversa aberta e suas janelas (transferir, encerrar, respostas prontas, notas, agenda, calculadora, busca, localização e formulários), comunidades e central de ajuda.
• Supervisão (quadro, equipe, relatórios, qualidade e painel para TV), painel executivo e todas as páginas da administração.
• Painel do proprietário da plataforma e páginas públicas (login, recuperação de senha, documentos legais, política de privacidade e status).

Como avaliamos

• Avaliação automática com o axe-core em cada página, nos temas claro e escuro e numa tela estreita (400 px), a cada mudança do sistema (testes automatizados).
• Verificações automáticas complementares: reflow a 320 px sem rolagem horizontal, indicador de foco visível em cada parada do Tab e fechamento das janelas pelo Esc com o foco de volta ao botão que as abriu.
• Revisão manual de teclado, ordem do foco, nomes acessíveis, mensagens de erro, avisos dinâmicos, contraste (incluindo as cores da marca e as escolhidas por cada pessoa) e textos alternativos.

Recursos de acessibilidade

• Uso completo pelo teclado, com o link “Pular para o conteúdo” e um anel de foco na cor da marca, sempre com contraste mínimo de 3:1.
• Temas claro e escuro, contraste elevado e leitor de texto em voz alta (botão “Acessibilidade” nas telas de atendimento e administração).
• Cores da marca e cores escolhidas por cada pessoa ajustadas automaticamente para manter o texto legível; a configuração da marca avisa quando uma cor fica com contraste baixo.
• Novas mensagens, indicador de digitação, posição na fila e avisos anunciados aos leitores de tela sem interromper a leitura.
• Transcrição das mensagens de áudio quando a empresa ativa a transcrição; imagens enviadas identificadas pelo nome do arquivo.
• Aviso antes do fim da sessão e antes do encerramento automático por inatividade, com a opção de continuar.
• Respeito à preferência do sistema por menos movimento e conteúdo que se adapta a telas pequenas e ao aumento do texto em até 200%.

Limitações conhecidas

• Editor visual de fluxos (Administração › Fluxos de atendimento): posicionar blocos e desenhar as ligações entre eles exige mouse ou toque. Pelo teclado é possível adicionar blocos pelo catálogo e configurar cada bloco nos formulários do painel lateral; se precisar de ajuda para montar um fluxo, fale com o suporte.
• Mapas de localização: o mapa em si é visual; o endereço e as coordenadas aparecem em texto ao lado e podem ser copiados ou abertos em outro aplicativo.
• Gráficos da supervisão e do painel executivo: os números de cada gráfico estão nas tabelas e indicadores da mesma página e nas exportações em planilha.
• Áudios e vídeos enviados por clientes e atendentes: só têm transcrição quando a transcrição automática está ativa; vídeos não têm legendas.
• Documentos gerados (PDF de transcrições e relatórios): ainda não são PDFs marcados (tagged PDF); a mesma informação está disponível em texto ou planilha.
• Chamadas de voz e vídeo: não oferecem legendas em tempo real.
• Conteúdo enviado por terceiros (mensagens, arquivos e imagens de WhatsApp, Telegram ou do próprio cliente) pode não ter descrição.
• Ainda não concluímos testes com pessoas usuárias de tecnologias assistivas (NVDA, JAWS, VoiceOver e TalkBack); estão previstos na próxima revisão.

Compatibilidade

Projetado para as versões atuais do Chrome, Edge, Firefox e Safari, em computadores e celulares, com leitores de tela como NVDA, JAWS, VoiceOver e TalkBack. Navegadores antigos podem apresentar diferenças.

Encontrou uma barreira? Fale com a gente

Se alguma parte do sistema não funcionou para você, conte o que tentou fazer, em qual página e com qual navegador ou tecnologia assistiva. Responderemos em até 5 dias úteis e, enquanto a correção não chega, ajudaremos você a concluir o que precisa por outro caminho.

• Clientes: pelo atendimento online, informando que o assunto é acessibilidade.
• Equipes das empresas: em Administração › Suporte da plataforma.

Sobre esta declaração

Declaração preparada em 12/10/2026 e revisada pela última vez em 12/10/2026. Ela é revista a cada nova versão do sistema e, no mínimo, uma vez por ano.